(目的)

第1条　この要綱は、カスタマーハラスメントに対し、組織的に対処することにより、東北町職員(会計年度任用職員を含む。以下「職員」という。)の利益の保護及び過度な負担を軽減し、もって事務事業の円滑かつ公正な執行の確保を図ることを目的とする。

(対象)

第2条　この要綱は、職員に対して適用する。

(定義)

第3条　この要綱においてカスタマーハラスメントとは、公共サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の職場環境が害されるものをいう。

(職員の基本姿勢)

第4条　職員は、職務の遂行に当たり、何人に対しても法令遵守の姿勢を堅持するとともに、当該職員の所管する事務事業について十分に説明し理解を得るために努力するものとする。

(所属長の責務)

第5条　所属長は、カスタマーハラスメントに対する適切な指導監督を行わなければならない。

(カスタマーハラスメントに関する報告)

第6条　職員は、カスタマーハラスメントが発生したとき又は発生するおそれがあるときは、速やかに所属長へ報告するものとする。

(カスタマーハラスメントに対する対処)

第7条　所属長は、当該報告に係る事案を担当する職員を孤立させることがないよう組織的に対処し、カスタマーハラスメントによる被害を防止するために必要な措置を講ずるものとする。

(補足)

第8条　この要綱に定めるもののほか、カスタマーハラスメントに関し必要な事項は、別に定める。